Problemmanagement

Problemmanagement is het identificeren en oplossen van oorzaken van (potentiële) incidenten in de ict-omgeving. Waar incidentmanagement zich richt op het direct oplossen van incidenten, zoekt problemmanagement naar de oorzaken van het incident, om nieuwe incidenten te voorkomen of de impact ervan te beperken.

Behandelaars van incidenten focussen op het direct oplossen daarvan. Ze komen vaak niet toe aan het aanpakken van onderliggende problemen. Maar het zijn juist die onderliggende problemen die het incident hebben veroorzaakt en die kunnen leiden tot meer incidenten. Door de afhandeling van problemen te scheiden van incidenten en ze een eigen proces te geven, krijgen de problemen de benodigde aandacht.

Problemmanagement kan zowel proactief als reactief gebeuren.

• Proactief: Het voorkomen van incidenten op basis van trends, zoals het monitoren van de systemen en het reageren op foutboodschappen.
• Reactief: Het groeperen en onderzoeken van terugkerende incidenten. Door de oorzaak van incidenten weg te nemen, voorkom je dat ze zich herhalen.

Met problemmanagement worden ook bekende fouten (known errors) vastgelegd en bewaakt totdat ze zijn opgelost. Structurele fouten worden geminimaliseerd, zodat het aantal en de impact van mogelijke incidenten worden verminderd. Werkinstructies die met structurele fouten rekening houden (workarounds) worden gedocumenteerd.

Wat zegt het Normenkader IBP FO?

Het Normenkader Informatiebeveiliging en Privacy voor het funderend onderwijs (IBP FO) beschrijft in norm IM.04 het proces van problemmanagement.

Wie doet wat?

Bij het inrichten van problemmanagement zijn verschillende rollen betrokken met elk hun eigen taken:

• Het schoolbestuurHet schoolbestuur is het bevoegd gezag en daarmee eindverantwoordelijk voor alles dat met IBP te maken heeft. More stelt het problemmanagementbeleid vast.
• De problemmanager zorgt voor de inrichting en voortgang van het problemmanagementproces. Vaak is dit een beperkte rol die vooral de coördinatie en het najagen van de openstaande problemen betreft.
• De IBP-verantwoordelijke en problemmanager zorgen ervoor dat het schoolbestuur en andere personen die bij het problemmanagement proces betrokken zijn (bijvoorbeeld: gebruikers, docenten, leerlingen, leveranciers) hun verantwoordelijkheden kennen en daarnaar kunnen handelen. Ook coördineren ze de uitvoering van de werkzaamheden.
• De problemmanager zorgt, samen met de ict-servicedesk en de incidentmanager, voor de analyse van incidenten en de vastlegging en bewaking van de problemen.
• De ict-beheerder of andere behandelaar van het probleem, en de eventueel betrokken leveranciers, zorgen voor de inhoudelijke expertise. De afhandeling van een probleem kan leiden tot een voorgestelde change, een gedocumenteerde workaround of het vastleggen en accepteren van een known error.

Meer weten over de rol- en taakverdeling? Ga naar rollen en verantwoordelijkheden.

Hoe richt je problemmanagement in?

Het problemmanagement proces bestaat uit de volgende onderdelen:

• Monitoren en analyseren: het probleem wordt gedetecteerd en gemeld. Een probleem kan voortkomen uit één of meer incidenten. Dit kan zowel uit een trendanalyse als binnen het incidentmanagementproces geconstateerd worden.
• Probleemdetectie en vastlegging: het mogelijke probleem wordt onderzocht en daarbij wordt informatie verzameld om tijdens het definiëren van het probleem een gedegen registratie en intake te kunnen doen.
• Prioriteren: de prioriteit en daarmee de volgorde voor het oplossen van problemen wordt bepaald.
• Toewijzen aan behandelaar: het probleem wordt toegewezen aan behandelaars met de expertise om het problemen op te lossen.
• Root cause analysis: onderzoeken wat de uiteindelijke oorzaak is van het probleem met de bijbehorende incidenten en vastlegging daarvan in het problemregister.
• Registeren known error: vastleggen dat het probleem niet kan worden opgelost. Redenen daarvoor kunnen zijn: capaciteit, budget of prioriteit.
• Creëren workaround: het ontwikkelen en beschrijven van een werkwijze of alternatieve verwerking om de impact van een bestaand probleem te minimaliseren. Waar mogelijk en wenselijk wordt de workaround als permanente oplossing toegepast.
• Aanvraag change (wijziging) indienen: het indienen van een wijzigingsverzoek bij het changemanagementproces. De businesscase voor de benodigde wijziging ligt in het voorkomen van incidenten.
• Afsluiten: leer van het probleem, zijn er gerelateerde incidenten voorkomen? Hoe kan het problemmanagementproces worden verbeterd?

Aan de slag

Stel beleid vast

Leg beleidsuitgangspunten vast in een problemmanagementbeleid. Dit kan onderdeel zijn van het IBP-beleidsplan (paragraaf 5.6) of als zelfstandig beleid worden vastgesteld. Hoe uitgebreid dit beleid is hangt af van de grootte en complexiteit van je onderwijsinstelling. Maak daarvoor gebruik van de template Problemmanagementbeleid. Deze kun je afstemmen op je eigen school. Leg realistische afspraken vast die in de praktijk ook daadwerkelijk kunnen worden nageleefd.

Wijs een problemmanager aan

Wijs een medewerker aan die de taken en verantwoordelijkheden van de rol problemmanager invulling gaat geven. Vaak is dit een beperkte rol die vooral de coördinatie en het najagen van de openstaande problemen betreft.

Toets het proces

Toets het bestaande problemmanagementproces of gebruik de template Problemmanagementproces om het proces te beschrijven.

Leg problemen vast

Gebruik een standaardwijze om problemen vast te leggen en rapporteren. Dit kan de servicedesk-applicatie zijn (bijvoorbeeld TOPdesk) of een register in Excel, zoals het template problemregister.

Dectecteer problemen

Maak gebruik van de evaluatie van incidenten met een hoge prioriteit of calamiteiten om problemen te identificeren. Analyseer regelmatig opgeloste incidenten en zorg voor oplossingen om deze te voorkomen.

Tips en adviezen

• Maak in de contracten met leveranciers afspraken over beschikbare capaciteit en kosten om de oorzaak van eventuele problemen te onderzoeken.
• Het belangrijkste aspect van een goede probleemanalyse is het samenbrengen van de juiste mensen en bijbehorende expertise. Om te zorgen dat er doelgericht naar een oplossing wordt gezocht, is het handig als één persoon de leiding heeft. Vaak is dit de problemmanager. Kies een methode om goed en gestructureerd onderzoek te doen. Voorbeelden zijn het maken van ishikawadiagrammen of een 5 times why.
• Een mogelijk resultaat van problemmanagement is dat er, als oplossing voor het probleem, een wijziging (change) noodzakelijk is. Er wordt dan een formeel verzoek tot wijzing opgesteld en aangeboden aan het changeproces. Het beoordelen, prioriteren en realiseren van dit verzoek valt niet onder de verantwoordelijk van het problemmanagement maar ligt bij het changemanagementproces.

Tools en voorbeelddocumenten